CARF進(jìn)入中國時(shí)間不長，接受認(rèn)證的機(jī)構(gòu)不多，但是每一家機(jī)構(gòu)都在CARF標(biāo)準(zhǔn)的洗禮下，都得到了實(shí)實(shí)在在的收獲，請(qǐng)看接受調(diào)研的8家中國CARF認(rèn)證機(jī)構(gòu)，如何介紹他們的CARF歷程。

1.   您的機(jī)構(gòu)為何會(huì)尋求CARF認(rèn)證？

A機(jī)構(gòu)：

希望提高機(jī)構(gòu)的康復(fù)服務(wù)品質(zhì)，與更多的同行交流，在認(rèn)證中獲得進(jìn)步，使服務(wù)對(duì)象得到最優(yōu)的康復(fù)結(jié)局。

B機(jī)構(gòu)：

CARF作為已經(jīng)有近50年歷史的康復(fù)機(jī)構(gòu)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，為康復(fù)機(jī)構(gòu)提供質(zhì)量管理及持續(xù)改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)和咨詢，在目前中國康復(fù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系尚不健全的背景下，這無疑是最好的提升管理水平、提高服務(wù)質(zhì)量的選擇。

C機(jī)構(gòu)：

我們科室經(jīng)過10余年的發(fā)展，雖然取得了一定的進(jìn)步和良好的社會(huì)口碑，但仍感到有一種說不清楚的阻力限制了科室的進(jìn)一步發(fā)展，比如：團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作問題；康復(fù)理念的灌輸阻力；患者滿意度的提升困難；包括科室技術(shù)水平的提高和發(fā)展方向的確立等等。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決定支持康復(fù)科進(jìn)行CARF認(rèn)證工作，期望康復(fù)科的管理、方向等規(guī)范有序。

D機(jī)構(gòu)：

因?yàn)槲蚁Ｍㄟ^CARF認(rèn)證，建立科室管理文化，形成以患者為中心的習(xí)慣，而不僅僅是制度。這個(gè)科室文化希望能夠符合國際潮流，并能夠繼續(xù)引領(lǐng)管理方向。

E機(jī)構(gòu)：

CARF就是康復(fù)行業(yè)的方法論，她鑄就了很多成功的康復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，擁有著全球成功的康復(fù)行業(yè)人才。我們需要用CARF來驗(yàn)證我們走出的路，也需要進(jìn)一步規(guī)范我們的標(biāo)準(zhǔn)，走向極致。

F機(jī)構(gòu)：

一家康復(fù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營，需要有嚴(yán)格的管理和規(guī)范、人才招募培養(yǎng)和激勵(lì)機(jī)制，通過安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)完成社會(huì)賦予機(jī)構(gòu)的使命，獲得機(jī)構(gòu)健康成長的空間，而CARF認(rèn)證可以從這諸多方面、綜合全面地給機(jī)構(gòu)提供幫助。

G機(jī)構(gòu)：

目前，國內(nèi)缺少統(tǒng)一的康復(fù)質(zhì)控與行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，如何尋求統(tǒng)一的康復(fù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)快速提高康復(fù)醫(yī)療質(zhì)量，縮小與國際的差距，更好地體現(xiàn)為患者服務(wù)的理念是我們一直所追尋的。而CARF是國際公認(rèn)的康復(fù)醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)體系，它的基本理念是促進(jìn)康復(fù)質(zhì)量與服務(wù)對(duì)象的品質(zhì)生活持續(xù)改進(jìn)，它整合了一整套質(zhì)量框架，為我們的規(guī)劃和管理提供了指南，它架起了醫(yī)院通往國際康復(fù)機(jī)構(gòu)的橋梁。事實(shí)也證明，我們的選擇是正確的。

H機(jī)構(gòu)：

醫(yī)院引進(jìn)CARF認(rèn)證，可增強(qiáng)管理能力、提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、完善患者康復(fù)結(jié)局、提升患者滿意度，以及改善醫(yī)患關(guān)系等，能很好地幫助醫(yī)院踐行其使命、愿景、院訓(xùn)及價(jià)值。

CARF的使命、愿景及價(jià)值與我院發(fā)展建設(shè)的理念高度契和，完全能助力我院提高康復(fù)服務(wù)質(zhì)量。我院需要把國際公認(rèn)的CARF認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)作為推動(dòng)醫(yī)院康復(fù)醫(yī)療質(zhì)量控制工作的抓手，加以引進(jìn)和實(shí)施。

2.   在準(zhǔn)備 CARF認(rèn)證的過程中，您在哪些方面更深入地了解了您的機(jī)構(gòu)？

A機(jī)構(gòu)：

在準(zhǔn)備過程中，從很多方面重新審視了我們自己的職能和服務(wù)，例如：健康與安全、文化多樣性、可及性服務(wù)等。

B機(jī)構(gòu)：

“自我評(píng)估”是CARF“ASPIRE to Excellence”的第一步，在籌備CARF認(rèn)證的過程中，我們逐條核對(duì)CARF標(biāo)準(zhǔn)，開展院內(nèi)評(píng)估調(diào)研，以期發(fā)現(xiàn)問題。因此，可以說，我們對(duì)機(jī)構(gòu)的深入了解是全方面的，從宏觀的策略規(guī)劃到具體的計(jì)劃實(shí)施，當(dāng)然，體會(huì)深刻和受益最大的應(yīng)該是：風(fēng)險(xiǎn)管理、障礙移除、服務(wù)流程、績效管理。

C機(jī)構(gòu)：

非常多的方面都進(jìn)行了深入的了解，包括科室文化、理念、流程、規(guī)章制度、管理細(xì)節(jié)、環(huán)境設(shè)置、績效管理、痕跡管理、安全管理等方面。尤其是溝通方式及效果方面覺得問題很多。在準(zhǔn)備認(rèn)證階段，我們是抱著破釜沉舟的心態(tài)走向CARF之路，因?yàn)槎喾搅私獾玫降男畔⒕答?/span>CARF認(rèn)證是一個(gè)困難和痛苦的過程，但急于改變科室、規(guī)范科室的信念使我們最終選擇了迎難而上。

D機(jī)構(gòu)：

以患者為中心的管理思想和科室規(guī)劃。

E機(jī)構(gòu)：

通過工作的開展，我們進(jìn)一步的了解到我們?cè)谛姓ぷ髦泻团R床工作中存在的問題，并通過統(tǒng)計(jì)分析，了解員工、患者及利益相關(guān)者的意見，為我們的問題找到了客觀的答案，進(jìn)一步的指導(dǎo)我們的工作。通過CARF手冊(cè)可以詳細(xì)了解醫(yī)院每個(gè)部門、科室、崗位等的制度流程和職責(zé)。我們還認(rèn)識(shí)到了機(jī)構(gòu)的醫(yī)療安全、患者滿意度、醫(yī)療質(zhì)量。

F機(jī)構(gòu)：

在剛開始準(zhǔn)備認(rèn)證時(shí)，我還是心懷忐忑，認(rèn)為和認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)差距巨大、基本是不可能完成的任務(wù)，但是隨著準(zhǔn)備工作的開展和深入，我看到了一群認(rèn)真努力、團(tuán)結(jié)向上、為了機(jī)構(gòu)的發(fā)展而有勇氣改變的同事，看到了摒棄了偏見、全心全意為臨床提供服務(wù)的行政管理人員，看到了很多茁壯成長的年輕同事，也看到了很多為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量追求卓越而迸發(fā)出的智慧火花，總的來說，就是認(rèn)識(shí)到了機(jī)構(gòu)腳踏實(shí)地的努力帶來的巨大的潛能。

G機(jī)構(gòu)：

通過外部考核，我們更加深入地了解了自身的強(qiáng)項(xiàng)與弱勢(shì)?！皢卧钡墓芾砟Ｊ綖獒t(yī)院服務(wù)帶來了更高的效率和更好的結(jié)局；從領(lǐng)導(dǎo)層團(tuán)隊(duì)到基層員工都展現(xiàn)了同樣的敬業(yè)、積極與專注，領(lǐng)導(dǎo)層高瞻遠(yuǎn)矚，睿智敬業(yè)，員工執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力強(qiáng)，醫(yī)院團(tuán)隊(duì)和諧充滿凝聚力。

H機(jī)構(gòu)：

醫(yī)院的運(yùn)營與管理，包括醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)與決策、醫(yī)院的運(yùn)營與風(fēng)險(xiǎn)控制、行政管理與后勤保障、國家醫(yī)療保險(xiǎn)政策、醫(yī)院的安全與保潔工作、滿意度評(píng)估等 。全面掌握醫(yī)院康復(fù)臨床亞專科、康復(fù)治療亞?？?、康復(fù)護(hù)理亞專科的資源情況，包括科室機(jī)構(gòu)、人員組成、工作制度與流程、醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、疾病分布、團(tuán)隊(duì)合作情況、患者隨訪、優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)等。了解醫(yī)院員工的工作模式和習(xí)慣、對(duì)CARF認(rèn)證的知曉與態(tài)度，重點(diǎn)掌握科主任、護(hù)士長及優(yōu)秀員工的思想動(dòng)態(tài)、個(gè)人的專業(yè)特長、溝通技巧等。

3.   在認(rèn)證過程中，機(jī)構(gòu)收獲的最有益的改變是什么？

A機(jī)構(gòu)：

有很多的改變，首先是思想意識(shí)的改變，通過認(rèn)證，以患者為中心的理念深植于醫(yī)院員工的心里，落實(shí)到醫(yī)院工作的方方面面，不再是浮于表面的應(yīng)付；其次是提供的康復(fù)服務(wù)規(guī)范化。認(rèn)證給機(jī)構(gòu)提供了了解如何規(guī)范康復(fù)服務(wù)的方法和途徑，尤其是一些可供參考的案例和推薦方式。第三是大大提高了醫(yī)院員工的自信心，以通過認(rèn)證為自豪。

B機(jī)構(gòu)：

CARF認(rèn)證，我們最有益的改變應(yīng)該是管理理念與管理方法的改變，它首先讓我們?cè)卺t(yī)院運(yùn)營與患者服務(wù)的管理上找到了科學(xué)的方法和持續(xù)改進(jìn)的方向，《CARF標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》成為了醫(yī)院管理的“手邊書”；而CARF 咨詢式認(rèn)證的特點(diǎn)，又讓我們能持續(xù)獲得醫(yī)院管理和學(xué)科建設(shè)的國際同行指導(dǎo)以及國際化資訊。

C機(jī)構(gòu)：

行政部門對(duì)于康復(fù)科的工作認(rèn)識(shí)程度和重視程度大幅度提高，有利于科室發(fā)展，員工溝通能力增強(qiáng)、行為規(guī)范，流程改進(jìn)，有利于患者得到更規(guī)范有序的康復(fù)醫(yī)療；以患者為中心落實(shí)到實(shí)處，醫(yī)患關(guān)系明顯融洽，信任程度提高；同行的關(guān)注度提高，最終提高醫(yī)院和科室的社會(huì)影響。

D機(jī)構(gòu)：

提升以患者為中心的理念和運(yùn)作。

E機(jī)構(gòu)：

第一是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一思想、步調(diào)一致；第二是了解國際標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行國際標(biāo)準(zhǔn)知道如何做是對(duì)的，少走彎路；第三是學(xué)會(huì)了工作中記錄、統(tǒng)計(jì)、改進(jìn)的方法，建立了持續(xù)改進(jìn)的運(yùn)營機(jī)制。醫(yī)院有統(tǒng)一的戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)。每個(gè)部門、科室、崗位等有統(tǒng)一規(guī)范的制度流程和職責(zé)。各部門制度流程規(guī)范，各崗位職責(zé)明確。關(guān)鍵點(diǎn)CARF理念的統(tǒng)一和執(zhí)行。一切都有章可循的規(guī)范化的管理。

F機(jī)構(gòu)：

機(jī)構(gòu)從一家名不經(jīng)傳的機(jī)構(gòu)成長為一個(gè)可以得到同行和病患認(rèn)可的機(jī)構(gòu)；在規(guī)范、流程和培養(yǎng)機(jī)制下， 年輕同事可以迅速成長以勝任越來越繁重的臨床任務(wù)，在ICF框架下以患者為中心、為病患提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正幫助他們重返社會(huì)和家庭，并在這個(gè)過程中重新體會(huì)為醫(yī)者的初心，“醫(yī)者仁心”，體會(huì)到良好的醫(yī)患關(guān)系，做一個(gè)純粹的醫(yī)者，獲得很好的職業(yè)滿足感。

G機(jī)構(gòu)：

1. 三大理念深入人心。通過認(rèn)證，以患者為中心的服務(wù)理念、以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)的工作理念、以ICF為標(biāo)準(zhǔn)的康復(fù)理念，在全體員工的日常工作中深深扎根。

2. 五大自信空前高漲。通過認(rèn)證，無論是醫(yī)院文化、制度、服務(wù)、還是領(lǐng)導(dǎo)層的管理水平、員工的能力， 我們都充滿了自信，我們有理由相信，醫(yī)院的管理已經(jīng)走在了全國的前列。

3. 患者員工雙雙滿意。通過認(rèn)證，患者在家門口享受了與國際接軌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足了患者對(duì)健康生活的追求， 員工在認(rèn)證中漸漸成長，獲得感幸福感提升。

H機(jī)構(gòu)：

1. 更新與完善醫(yī)院的文化理念。通過CARF認(rèn)證， 樹立“以人為本”的醫(yī)院文化，注重“患者的健康與安全”，把“以患者為中心”的理念貫穿服務(wù)的全過程。醫(yī)院各單元與員工以開放性思維，主動(dòng)創(chuàng)新和完善各自的管理體系，使患者和家屬獲得持續(xù)的、安全的、無障礙可及的康復(fù)服務(wù)。

2. 其次形成以患者為中心的跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系。康復(fù)服務(wù)重視患者的便利、需求及感受，邀請(qǐng)患者與家屬成為團(tuán)隊(duì)的成員，并增加協(xié)調(diào)人（Coordinator）和社會(huì)工作者（Social Worker），使團(tuán)隊(duì)更加完善與團(tuán)結(jié)。

3. 還可以提升員工的人文與學(xué)術(shù)素質(zhì)，幫助員工實(shí)現(xiàn)持續(xù)的專業(yè)發(fā)展。促進(jìn)員工、患者和其他利益相關(guān)者的溝通交流，改善醫(yī)患關(guān)系，提升三方或多方的滿意度，從而提升醫(yī)院的康復(fù)服務(wù)能力、管理效率及品質(zhì)效益。最終提升醫(yī)院聲譽(yù)，并通過CARF橋梁與國際接軌等。

4.   對(duì)于那些希望通過CARF認(rèn)證的機(jī)構(gòu)，您會(huì)對(duì)他們提出哪些建議?

A機(jī)構(gòu)：

不同的機(jī)構(gòu)有著不同的認(rèn)證動(dòng)機(jī)和原因，無論怎樣，把CARF的理念靈活應(yīng)用到實(shí)際工作中，才是真正體現(xiàn)認(rèn)證的價(jià)值。雖然對(duì)于中國的機(jī)構(gòu)來說，也許會(huì)與很多的CARF標(biāo)準(zhǔn)存在差距，但是只要開始了，一點(diǎn)一滴，都能看到改變、獲得收獲。

B機(jī)構(gòu)：

《CARF標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》是CARF認(rèn)證籌備工作的最重要依據(jù)，應(yīng)該仔細(xì)研讀、并結(jié)合籌備工作開展實(shí)際反復(fù)領(lǐng)會(huì)，能夠讓機(jī)構(gòu)在持續(xù)改進(jìn)和管理提升上有國際化的、科學(xué)的依據(jù)，同時(shí)對(duì)管理者本人也是一個(gè)十分可貴的學(xué)習(xí)與提升機(jī)會(huì)。

C機(jī)構(gòu)：

1. CARF是一個(gè)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過程，要認(rèn)真的做好準(zhǔn)備，全員動(dòng)員達(dá)成共識(shí)，明確目標(biāo)，努力堅(jiān)持一定會(huì)有成效。

2. CARF是以患者為中心，在工作中充分體現(xiàn)ICF理論，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基本任務(wù)就是為患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只要堅(jiān)持這個(gè)理念，最終會(huì)取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，提升機(jī)構(gòu)品質(zhì)。

3. 康復(fù)的工作模式是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，同樣的，除了康復(fù)科室本身的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，行政、后勤和患者及家屬的團(tuán)隊(duì)協(xié)作也十分重要，有效良好的溝通和協(xié)作會(huì)給機(jī)構(gòu)帶來絕對(duì)超值的體驗(yàn)。

D機(jī)構(gòu)：

不要擔(dān)心不足，只要下決心改變自己，向更好的明天努力。

E機(jī)構(gòu)：

1. 統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)到CARF認(rèn)證的重要性、困難程度并決心去100%落地貫徹到位。醫(yī)院一把手必須全力支持，調(diào)動(dòng)人財(cái)物克服種種困難。CARF不能保證你的機(jī)構(gòu)在認(rèn)證之后就實(shí)現(xiàn)營業(yè)額的遞增，但它可以使你的機(jī)構(gòu)從此走在邁向卓越的道路上。

2. CARF的價(jià)值在于其核心價(jià)值觀，而不在于金黃色的LOGO，她不是宣傳的工具，但必將成為康復(fù)行業(yè)患者喜聞樂道的選擇標(biāo)準(zhǔn)。

3. 讓CARF理念落實(shí)在日常工作中，按照CARF要求，不斷持續(xù)改進(jìn)。如果想清楚自己要干什么，怎么干，就認(rèn)真做CARF吧。

4. CARF認(rèn)證在中國的地位越來越受到重視，選擇CARF認(rèn)證可以證明提前一步與國際接軌。認(rèn)真的做好CARF要求的每一處。從軟件硬件著手，追求卓越。

F機(jī)構(gòu)：

1. 改變是需要勇氣的，首先要下定決心，不輕言放棄，為了這個(gè)共同的目標(biāo)，機(jī)構(gòu)中行政和臨床人員一定要齊心協(xié)力。

2. 不要怕失敗，任何有益的嘗試都會(huì)對(duì)今后的工作帶來幫助，大量的文檔和較高的要求會(huì)在一開始帶來很多新的工作量，一定要堅(jiān)持，規(guī)范和流程最終會(huì)為機(jī)構(gòu)帶來高效安全的專業(yè)團(tuán)隊(duì)和工作模式。

3. 不要先試圖用“不適合中國國情”做借口繞道行走，作為一個(gè)存在了50多年的認(rèn)證體系，一定有它存在的道理，先嘗試去做、去努力，積累了經(jīng)驗(yàn)、有了成績或教訓(xùn)才可以真正了解如何讓CARF標(biāo)準(zhǔn)落地。

4. 不管進(jìn)行CARF認(rèn)證的動(dòng)機(jī)是什么，參與認(rèn)證是一件好事，相信通過認(rèn)證給機(jī)構(gòu)帶來的積極變化，機(jī)構(gòu)的動(dòng)機(jī)會(huì)越來越純粹。

G機(jī)構(gòu)：

相信CARF將為你的機(jī)構(gòu)帶來深刻的變革。

H機(jī)構(gòu)：

1. 首先秉承CARF“以人為本，持續(xù)改進(jìn)、追求卓越”的理念。加入CARF認(rèn)證體系，使醫(yī)院信息和數(shù)據(jù)融入世界康復(fù)體系，有利于擴(kuò)大影響。

2. 尋找醫(yī)院與CARF認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的差距。CARF認(rèn)證是規(guī)范醫(yī)院管理、完善康復(fù)服務(wù)流程的強(qiáng)有力抓手。學(xué)習(xí)CARF醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)比醫(yī)院各方面的現(xiàn)狀，找出差距并一一列出。

3. 尋求資源專家的支持。根據(jù)醫(yī)院的服務(wù)項(xiàng)目、所在區(qū)域，資源專家能幫助解讀標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助實(shí)施調(diào)查， 完善醫(yī)院管理體系與專業(yè)技術(shù)，并協(xié)助申請(qǐng)機(jī)構(gòu)落實(shí)相關(guān)制度流程，使醫(yī)院的文檔和實(shí)際醫(yī)療工作都能盡可能符合CARF標(biāo)準(zhǔn)的要求，并持續(xù)改進(jìn)。

4. 將CARF標(biāo)準(zhǔn)融入日常醫(yī)療工作中，在醫(yī)療質(zhì)量管理、服務(wù)水平、環(huán)境改造等方面持續(xù)改進(jìn)，提高醫(yī)院的管理水平和康復(fù)醫(yī)療服務(wù)水平。

編者按：正所謂”過來人語“！很多康復(fù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于CARF，會(huì)有“能否適應(yīng)中國國情”的困惑，這很正常，每一件新生事物，都會(huì)有一個(gè)漫長的認(rèn)識(shí)過程。這篇文稿，讓我們傾聽接觸過、認(rèn)識(shí)過、并且運(yùn)用過CARF這個(gè)似乎是”舶來品“ 的機(jī)構(gòu)的聲音，會(huì)發(fā)現(xiàn)CARF，是國際的，不是某一個(gè)國家的。對(duì)于為患者提供最佳服務(wù)的初心，也是國際上任何一家康復(fù)的共同愿望，沒有區(qū)別。CARF組織的最大心愿就是：讓我們的服務(wù)對(duì)象，得到最優(yōu)的生活質(zhì)量改善和最佳的結(jié)局實(shí)現(xiàn)。