這是一個(gè)來自CARF官網(wǎng)的研究報(bào)告，在征得原文作者的同意后，我們翻譯了這篇報(bào)告，并用微信和網(wǎng)站以及微博的形式進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。報(bào)告針對uSPEQ®（中文名：優(yōu)勢必®）這個(gè)杰出的結(jié)局管理工具，在中國的運(yùn)用做了敘事式的描寫，讓我們對結(jié)局管理工具的選擇，有了一個(gè)全新的認(rèn)識。

在中國廣東省，一位70歲的老太太因中風(fēng)入院康復(fù)5天，整個(gè)康復(fù)過程進(jìn)展順利。出院當(dāng)日，老太太拆開院方代表昨天發(fā)放的一袋文件，取出了一份四點(diǎn)式的服務(wù)滿意度調(diào)查問卷——uSPEQ®-優(yōu)勢必®調(diào)查問卷。這份問卷的目的在于了解患者在住院期間對醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的滿意度?；叵肭皫兹赵谠核邮艿木恼疹?，諸多場景仍歷歷在目。老太太毫不猶豫地對大部分條目給予了高度評價(jià)，卻唯獨(dú)在“員工尊重我的隱私”這一項(xiàng)上考慮甚久。幾番斟酌，老太太給出了2分的評價(jià)。這又是怎么一回事呢？原來，在老太太剛?cè)朐旱臅r(shí)候，發(fā)生了這樣一件事兒：護(hù)士在未經(jīng)告知的情況下闖入了病房。而此時(shí)老太太正和老伴兒聊相對私人的話題。

很快，老太太完成了問卷的填寫。她將問卷裝回了信封，投進(jìn)了專用的問卷回收箱。在國內(nèi)，據(jù)舜道調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，這份滿意度問卷橫空出世前，患者的意見建議往往無法有效傳遞至醫(yī)院。而醫(yī)院也苦于沒有有效的工具收集患者意見，無法真正實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”理念的落實(shí)。而自引入uSPEQ®-優(yōu)勢必®調(diào)查問卷，醫(yī)院幾乎每天上演著老太太那般填寫問卷、投遞問卷的場景，患者和員工已不足為奇。

跨越全球?qū)で蠓答?/span>

老太太填寫的問卷來自于一個(gè)不斷成長壯大的CARF分支部門——uSPEQ®-優(yōu)勢必®。填寫完問卷后，老太太已經(jīng)踏上回家之路，很快與家人團(tuán)聚，而這份問卷的國際之旅才剛剛開始。院方代表收到信封后，信封會(huì)先跨越900公里抵達(dá)杭州。在這里，作為CARF在亞洲和歐洲的主要咨詢合作伙伴，專業(yè)CARF認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)OKEWAY舜道咨詢會(huì)將紙質(zhì)問卷掃描成電子版，然后再將問卷郵件傳送至美國圖森市CARF總部的uSPEQ®數(shù)據(jù)分析員手中。數(shù)據(jù)越過太平洋，歷經(jīng)12,000公里，穿越15小時(shí)時(shí)區(qū)，最終從廣州轉(zhuǎn)到美國。

在圖森，分析員會(huì)整合一段時(shí)期內(nèi)院方收集的問卷信息，最終出具一份包含數(shù)值和圖表的報(bào)告。此外，他們還會(huì)將醫(yī)院數(shù)據(jù)與醫(yī)院自身歷史數(shù)據(jù)和全球類似項(xiàng)目的基準(zhǔn)進(jìn)行對比分析。數(shù)據(jù)分析最終以季度分析報(bào)告和咨詢指導(dǎo)建議呈現(xiàn)，2份報(bào)告均會(huì)被作為改進(jìn)的原始數(shù)據(jù)給到醫(yī)院。醫(yī)院使用uSPEQ®-優(yōu)勢必®調(diào)查問卷的時(shí)間越久，患者參與調(diào)查的積極性就越高，數(shù)據(jù)就越可靠。

質(zhì)量改進(jìn)在中國

隨著中國醫(yī)院對質(zhì)量改進(jìn)的熱情的提高，uSPEQ®工具在國內(nèi)的使用也逐漸增多。兩年的時(shí)間內(nèi)，有12家醫(yī)院先后啟動(dòng)uSPEQ®患者滿意度調(diào)查問卷，共收集4000余名患者的反饋。在接下來的12個(gè)月中，使用uSPEQ®的醫(yī)院可能增加100來家，同時(shí)更多的機(jī)構(gòu)也在尋求CARF認(rèn)證。

對于中國的患者而言，這無疑是個(gè)好消息，傳統(tǒng)意義說來，中國患者在醫(yī)療體系中扮演著相對被動(dòng)的角色。時(shí)至今日，醫(yī)生和治療師也極少在診療過程中問及患者偏好或今后的打算，這種現(xiàn)象的存在一方面因?yàn)橹袊祻?fù)醫(yī)患比失調(diào)，另一方面由于中國康復(fù)尚未開始使用國際標(biāo)準(zhǔn)。

為縮小與世界的差距，中國已準(zhǔn)備好引入第三方調(diào)查工具。

與北美投資者一樣，中國投資者更信賴第三方而非醫(yī)院直接收集的數(shù)據(jù)。財(cái)務(wù)激勵(lì)與調(diào)查結(jié)果密切相關(guān)，由此，第三方數(shù)據(jù)是通往公平的重要一步。

張雯是CARF在中國的一名考察官，她在上海一家CARF認(rèn)證的醫(yī)院工作，她提到質(zhì)量改進(jìn)給中國和她所在的醫(yī)院迅速帶來了正面影響。

“病人的體驗(yàn)明顯提高了?，F(xiàn)在很多病人會(huì)主動(dòng)跟其他的病人介紹我們機(jī)構(gòu)，認(rèn)為他們在這里得到了非常好的照顧和服務(wù)，服務(wù)的最終的目標(biāo)達(dá)到他們的預(yù)期。相信這是對我們機(jī)構(gòu)一個(gè)非常好的宣傳。而且，我們通過病人的這些滿意度包括結(jié)局的分析，反過來再改進(jìn)我們的整個(gè)工作”。 

（來自視頻http://www.carf.org/chinese_video/）

收集患者反饋是重要的一環(huán)，反饋引導(dǎo)服務(wù)改變，確?；颊呤冀K處于服務(wù)中心。征求患者意見，并參照意見改進(jìn)也是把患者當(dāng)做團(tuán)隊(duì)成員最直接的體現(xiàn)，是尊重患者、重視患者意見的體現(xiàn)。簡言之，收集反饋至關(guān)重要。

康復(fù)行業(yè)也由此慢慢變好。

報(bào)告文章到此結(jié)束

結(jié)語

OKEWAY舜道咨詢和CARF保持標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性和公信力，并旨在幫助中國康復(fù)機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合CARF標(biāo)準(zhǔn)，全方位提升軟硬實(shí)力，推動(dòng)康復(fù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)整體跨越式發(fā)展。

中國康復(fù)突飛猛進(jìn)，但是康復(fù)結(jié)局管理，卻是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)，只有做好康復(fù)結(jié)局，康復(fù)質(zhì)量管理才算真正開始！作為國內(nèi)唯一一家專業(yè)CARF認(rèn)證的咨詢機(jī)構(gòu)，OKEWAY舜道歷經(jīng)六年磨礪，以精良的組織和卓越的實(shí)踐，獲得了業(yè)內(nèi)廣大康復(fù)機(jī)構(gòu)的好評以及CARF總部的贊許。在引入世界級的結(jié)局管理工具----uSPEQ®-優(yōu)勢必®的道路上，OKEWAY舜道將一如既往地將“運(yùn)用CARF標(biāo)準(zhǔn)，助力中國康復(fù)醫(yī)學(xué)事業(yè)”奉為核心使命，進(jìn)一步加強(qiáng)與CARF的合作，共同為中國康復(fù)機(jī)構(gòu)的結(jié)局管理體系建設(shè)添磚加瓦。